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银行业监督管理委员会


中国银监会办公厅关于做好住房金融服务加强风险管理的通知

银监办发〔2011〕55号


各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，中国邮政储蓄银行：
　　为依法妥善处理个人住房贷款中出现的问题，保护消费者合法权益，加强风险管理、规范业务发展，特提出如下要求：
　　一、银行业金融机构已与借款人签订不可撤销的书面合同，且该合同已发生法律效力的，必须按照合同约定及时发放个人住房贷款。
　　二、银行业金融机构已受理并同意借款人的贷款申请，且在个人住房贷款合同面签过程中，借款人已单方在贷款合同上签字的，银行业金融机构在确认贷款合同没有法律瑕疵、收益能够覆盖风险、符合贷款条件的前提下，原则上应继续签订合同并按合同约定执行。
　　三、委托中介机构与借款人签订贷款合同或代收贷款合同是严重违规行为，银行业金融机构要认真开展自查，并严肃追究相关人员责任，妥善处理由此产生的法律后果。
　　四、在《国务院办公厅关于进一步做好房地产市场调控工作有关问题的通知》（国办发〔2011〕1号）印发前受理的个人住房贷款业务，银行业金融机构要严格按照国发〔2010〕10号文、《中国人民银行 中国银行业监督管理委员会关于完善差别化住房信贷政策有关问题的通知》（银发〔2010〕275号）等规定的差别化住房信贷政策以及当地行政限购规定办理业务，并根据风险状况合理确定首付比例、贷款利率等。
　　五、国办发〔2011〕1号文件印发后受理的个人住房贷款业务，银行业金融机构要严格执行“对贷款购买第二套住房的家庭，首付款比例不低于60%，贷款利率不低于基准利率的1.1倍”的规定，积极配合有关部门严格执行当地政府的限购政策并做好沟通解释工作。
　　六、银行业金融机构办理个人住房贷款业务要坚持面谈、面签和必要的居访，保证贷款条件公正透明，严格履行告知义务并尊重客户自愿选择，严禁虚假承诺、捆绑销售、委托中介机构代签代收贷款合同、乱收费等违规行为。
　　各银行业金融机构要坚决贯彻落实国家房地产宏观调控政策，继续做好住房金融服务。要从维护自身声誉、履行法律责任和社会责任的高度出发，妥善处理个人住房贷款中出现的问题和纠纷。各银监局要加大对辖内银行业金融机构个人住房贷款合规情况的检查力度，严肃查处各类违法违规行为。
　　请各银监局将本通知转发至辖内银监分局、各城市商业银行、外资银行（含外国银行分行）、农村商业银行、农村合作银行以及城市信用社、农村信用社等法人机构。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年三月八日

浙江省杭州市人民政府


杭州市人民政府令

第172号


　　《杭州市市长公开电话行政投诉办法》已经市人民政府常务会议审议通过，现予发布，自2001年10月1日起施行。
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市 长：仇保兴
二ＯＯ一年九月二十七日

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杭州市市长公开电话行政投诉办法

　第一条 为充分发挥市长公开电话作用，监督行政机关及其工作人员依法履行职责，保护公民和其他组织的合法权益，根据《浙江省县级以上人民政府执法监督条例》及《浙江省信访条例》，结合本市实际，制订本办法。
　　第二条 “12345”市长公开电话是杭州市人民政府设立的行政投诉专用电话。
　　公民、法人和其他组织对本市行政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为以及行政机关应当作为而不作为的行为，均可以通过市长公开电话或互联网市长公开电子信箱向市人民政府进行投诉。
　　第三条 市长公开电话(含互联网市长公开电子信箱，下同)受理公民、法人和其他组织对行政机关提出的以下各种投诉意见、建议或要求：
　　（一）对无正当理由拒绝审批、登记和颁发许可证、执照等证照的投诉；
　　（二）对违法进行行政性收费的投诉；
　　（三）对违法采取行政强制措施及强制执行措施的投诉；
　　（四）对要求行政执法机关查处违法行为的投诉；
　　（五）对要求行政机关帮助解决直接影响群众生活的有关问题的投诉；
　　（六）反映突发事件的情况；
　　（七）对我市改革开放、经济建设、市政建设、城市管理方面的意见或建议；
　　（八）属于政府部门应当处理的其他有关问题的意见和建议；
　　（九）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
　　第四条 通过市长公开电话进行投诉应当遵守下列规定：
　　（一）有明确的投诉对象；
　　（二）投诉内容客观、真实，不得捏造或者歪曲事实；
　　（三）语言简明扼要，尽量缩短通话时间；
　　（四）自报投诉人真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；
　　（五）如实回答受理工作人员的询问。
　　第五条 杭州市人民政府市长公开电话受理中心负责受理市长公开电话投诉工作。
　　市人民政府各部门和各区、县（市）人民政府是市长公开电话网络单位，按照职能分工负责处理市长公开电话受理中心交办的投诉事项，直接受理本部门、本系统和辖区居民的投诉事项。
　　第六条 杭州市人民政府市长公开电话受理中心应当履行下列职责：
　　（一）负责投诉电话的记录、答复、交办、催办、反馈和归档工作；
　　（二）负责交办投诉事项的督查工作；
　　（三）负责对市长公开电话网络单位的指导、协调和督办工作；
　　（四）负责综合与分析来电反映的问题，定期编发《市长公开电话简报》、《督查专报》和《“12345”工作动态》等刊物，为市领导提供决策信息；
　　（五）梳理汇集各类有较大价值的建设性意见，及时向市领导汇报或向有关部门转达；
　　（六）负责对行政机关、企事业单位被新闻媒体曝光查处事项的交办工作；
　　（七）负责领导交办的其它事项。
　　第七条 公民、法人或其他组织通过市长公开电话投诉的事项，属于行政复议受案范围的，由市长公开电话受理中心转送市人民政府法制工作机构按照《行政复议法》的规定处理；属于网络单位职责范围内的事项，转送有关网络单位进行处理，属于市政府职能范围以外的事项，转告相关部门。
　　第八条 市长公开电话受理中心工作人员受理投诉电话时，应当准确记录来电人的姓名、联系电话号码、工作单位或家庭住址。凡当场答复处理的，要写明答复处理情况；对电话交办，要求反馈处理结果的，要在《市长公开电话交办反馈登记表》上登记，以便督查；需书面交办、呈报的，应分别填写《市长公开电话交办单》和《市长公开电话呈报表》。对内容较为复杂的，可要求来电人寄送书面材料。
　　第九条 市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：
　　（一）当即答复。来电反映的问题，事实清楚，政策明确的，应当即答复来电人。
　　（二）电话联系。来电反映的问题，属于有关职能部门职责范围的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理。也可由受理中心受理后再作相应的处理。
　　（三）电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，应立即向有关职能部门交办，限期反馈结果，并告知来电人。
　　（四）书面交办。来电人反映的问题，情况比较复杂，又需要处理存档的，由受理中心填写《市长公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面较广，影响较大，属市民关心的热点或突出事件等重要来电，应填写《市长公开电话呈报表》，并呈报市领导。经领导批示后连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
　　（五）协办。根据来电内容和受理情况，组织人员有重点地调查并督促、协助有关部门及时办理。
　　（六）属于行政复议范围的，及时转送政府法制机构处理。
　　第十条 市长公开电话交办事项的承办单位应及时反馈。书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知5个工作日内，书面报告办理结果同时答复来电人；电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。重要事项，应随时报告。
　　不属于本单位办理的事项或在规定期限内不能办理完毕的，应主动向受理中心说明情况及原因。
　　受理中心工作人员应将承办反馈和书面交办的情况，记录在市长公开电话处理结果栏内。必要时可选择部分反馈结果在新闻媒体公示。
　　第十一条 受理中心经办人对交办的事项应及时催办。对超出办理期限的，可发《市长公开电话催办单》。催办2次以上仍不办理的，由受理中心予以通报，追究有关责任人的责任。
　　第十二条 对市长公开电话投诉处理实施新闻舆论监督。
　　市长公开电话网络单位的电话号码应向社会公开，并定期向社会公布网络单位对投诉事项的处理结果。
　　第十三条 来电人对投诉处理不服或者不满意的，可以向市长公开电话受理中心提出复查、复核要求，市长公开电话受理中心应当在接收之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查复核，确认承办单位处理不当的，应当责成其予以纠正。
　　第十四条 市长公开电话受理中心对处理投诉事项的承办单位可行使下列职权：
　　（一）对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见；
　　（二）有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
　　（三）有权要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；
　　（四）有权召集相关单位负责人会议，协调处理有关投诉事项。
　　第十五条 市长公开电话受理中心对受理交办投诉事项敷衍塞责、拖延不办，经多次催办仍未办理或者未及时办理、未反馈办理结果的，以及处理不当、反馈不实的单位和个人，可视情予以通报批评或提请新闻媒体予以曝光。造成严重后果的，依法追究有关责任人的责任。
　　第十六条 市长公开电话受理中心工作人员，擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密规定给工作造成损失的，视情节轻重，给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第十七条 来电人妨碍扰乱市长公开电话受理中心正常工作，受理中心工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，提请公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚。
　　第十八条 各区、县（市）人民政府相应设立区长、县（市）长公开电话，参照本办法受理和处理公民、法人和其他组织的行政投诉。
　　第十九条 本办法自2001年10月1日起施行。